Anac muda regras e amplia proteção a passageiros em atrasos e cancelamentos

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou novas regras para o transporte aéreo de passageiros em situações de atraso, cancelamento e interrupção de voos. As mudanças ampliam as obrigações das companhias aéreas na comunicação com os clientes e entram em vigor 30 dias após a publicação da resolução no Diário Oficial da União.

Uma das principais novidades começa já no momento da compra da passagem. As empresas deverão informar ao passageiro que a operação do voo pode sofrer alterações por diferentes motivos, como condições meteorológicas e exigências relacionadas à segurança da aviação.

Quando houver atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, as companhias terão de comunicar os passageiros por canais digitais assim que tomarem conhecimento da ocorrência. O aviso deverá trazer informações como a nova previsão de partida, as opções disponíveis para reacomodação e as orientações para acesso à assistência material.

As regras de atendimento durante a espera continuam obrigatórias. Após duas horas de atraso, a companhia deverá fornecer alimentação ao passageiro. Quando a situação ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, a empresa terá de oferecer hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.

A nova regulamentação também deixa mais claras as regras sobre a responsabilidade das empresas por eventuais danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço ou preterição de embarque. A proposta é detalhar, dentro da própria resolução, quais deveres devem ser observados pelas companhias diante desses problemas.

Outra mudança permite que, em situações excepcionais, a assistência material seja oferecida por meio de reembolso. Isso poderá ocorrer, por exemplo, quando houver falta de estrutura no aeroporto ou indisponibilidade de fornecedores locais. Nesses casos, o passageiro deverá guardar os comprovantes das despesas com alimentação, transporte e hospedagem, e a companhia terá até sete dias para realizar o ressarcimento.

A Anac também poderá estabelecer temporariamente formas alternativas de cumprimento da assistência material em eventos que causem impactos generalizados na operação aérea. Mesmo nesses casos, porém, a obrigação de prestar atendimento aos passageiros continua válida, e as empresas deverão garantir suporte aos clientes afetados.